Krieg der Sterne: Viele Hotel-Bewertungen im Internet gefälscht

Herr P. staunte nicht schlecht, als er am Dienstag ein Mail einer Internet-Firma aus Hongkong erhielt. Nur wenige Tage, nachdem er eine größere Reise aus Hongkong zu Gast gehabt hatte, wurde dem Linzer Hotelier ein verlockendes Angebot gemacht. Die Firma in der Queens Road in Hongkong habe sich auf Online-Reputation im Internet konzentriert, hieß es in sehr gutem Deutsch.

Was das heißt, wurde schnell klar. Gegen Bezahlung würde man sich darum kümmern, dass die Hotel-Bewertung durch Kunden auf beliebten Internet-Seiten wie tripadvisor, Google oder HRS deutlich verbessert würde. Die Einträge angeblicher Urlauber würden nach Kundenwunsch so gestaltet, dass sie authentisch wirken. "Für mich ist das Irreführung und Betrug", sagt Herr P. Andere sehen das anders. Sie betrachten das als legitime Marketingmaßnahme.

Der Tourismus ist bei weitem nicht die einzige Branche, in der Unternehmen sich via Falsch-Bewertungen besser darzustellen versuchen. Auf großen Online-Portalen wie Amazon, dooyoo, geizhals, ciao oder yopi finden sich Produktbewertungen in allen Kategorien. Auch politische Parteien oder Arbeitgeber auf Jobportalen nützen diese zweifelhafte Art der Selbstdarstellung.

Mindestens 50 bis 70 Cent verlangen Agenturen für die Manipulation einer Online-Bewertung. Selbstverständlich sind auch "Rundum-Sorglos-Pauschal-Pakete" von 150 bis 200 Euro im Monat erhältlich. Barbara Hartl, Geschäftsführerin der Linzer Werbeagentur Createam, die solche Methoden nicht goutiert, sagt: "Wir bekommen im Moment zwei bis drei einschlägige Angebote pro Woche." Der Paketpreis für die Fälschung der ersten 30 Bewertungen liege zwischen 150 und 300 Euro. "Das funktioniert teilweise hoch professionell und systematisch. Dahinter steckt ein Millionengeschäft."

Ähnliches berichtet Online-Marketing-Profi Michael Spechtenhauser, Geschäftsführer des Salzkammergut Tourismus. "Das ist ein heißes Thema, das es offiziell gar nicht gibt. Doch bei größeren Hotels dürften es schon zehn bis 20 Prozent der Online-Bewertungen sein, die gefälscht sind." Andere Branchenkenner gehen sogar davon aus, dass jede dritte Bewertung manipuliert ist.

Konsumenten können nur sehr schwer unterscheiden, was echt ist und was beauftragt. Mittlerweile sind die Profis so gewieft, dass sie sogar Rechtschreib- oder Tippfehler in ihre Texte einbauen, um den Anschein eines echten Internet-Users zu erwecken, der tatsächlich in dem besagten Hotel geschlafen oder das Produkt X gekauft hat. "Diese Agenturen beschäftigen ja keine Hohlköpfe", berichtet Spechtenhauser von einem massenhaften "Faken und Fälschen".

Wer soll das alles überprüfen?

Große Tourismusbewertungsplattformen wie holidaycheck und tripadvisor würden zwar nur tatsächliche Gäste des jeweiligen Hotels Bewertungen abgeben lassen. Dutzende Mitarbeiter versuchen das zu überprüfen. "Aber wie sollen sie das bewerkstelligen bei mehreren 100 Bewertungen am Tag?", fragt der Tourismus-Experte. Auf der Webseite des deutschen Otto-Versands würden rund 2500 Bewertungen täglich (!) abgegeben, bei Amazon seien es mehrere Tausend, schätzen Online-Experten. Kleiner Trost: Kleinere Hotels mit 40 bis 50 Betten würden sich solche Sternchen-Manipulationen nicht leisten (wollen). Eher greifen größere und städtische Anbieter auf diese Möglichkeit zurück.

Gerne genutzt wird auch die Möglichkeit, "Facebook-Likes" zu kaufen. "Da drücken dann 100 Inder stündlich auf den Gefällt-mir-Button", sagt Hartl. Das sei rechtlich ein Graubereich.

Unlauterer Wettbewerb

Rechtlich eindeutig, aber in der Praxis schwierig zu beweisen ist die Gesetzwidrigkeit von gefälschten Bewertungen. Diese fallen unter unlauteren Wettbewerb. Wer irreführende Angaben macht, um allgemeine Beliebtheit vorzutäuschen und die Kunden letztendlich zum Kauf verleitet, verletzt das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb, sagt Rechtsanwalt Christian Ebmer. Konkurrenten des Unternehmens könnten auf Unterlassung und Schadenersatz (entgangener Gewinn) klagen. Nur: "In der Praxis ist das kaum möglich", sagt Ebmer, weil man einen konkreten Schaden beweisen muss. Doch gebe es in Österreich schon etliche Fälle, in denen diesbezüglich Recht gesprochen wurde.

Was Konsumenten bei Bewertungen beachten sollten

1. Produktbewertungen ist eher zu trauen, wenn viele vorliegen. Bei 100 Bewertungen ist die Chance kleiner, dass sie „gefaked“ sind, als bei zehn oder weniger Berichten.

2. Besonders kritisch sind Bewertungen auf den eigenen Internetseiten etwa von großen Hotels oder Herstellern zu sehen. Sie sind viel leichter zu manipulieren als bei den großen Bewertungsplattformen wie holidaycheck, tripadvisor, ciao, dooyoo, bei denen Dutzende Mitarbeiter versuchen, die Bewertungen zu prüfen. Das kann denen freilich nur im Groben gelingen.

3. Wenn viele Bewertungen unter demselben Namen/Pseudonym erscheinen, dürften sie beauftragt sein. Aber viele Social-Media- Agenturen haben Datenbanken mit E-Mail-Adressen, aus denen sie viele Pseudo-User erzeugen können, um nicht aufzufallen.

4. Skepsis ist bei Marketingfloskeln wie „optisch ansprechend“, „super Gesamteindruck“, „hervorragendes Preis-LeistungsVerhältnis“ geboten. Der Hausverstand empfiehlt, sich in mehreren Plattformen über das Produkt zu informieren. Gleichlautende Formulierungen sind verdächtig.