"Haben Luxusprobleme"
Gehört das Einkaufen über das Internet künftig zum normalen Verhalten eines Durchschnittskonsumenten?
Sonntag: Wir hatten vor dem ersten Lockdown geglaubt, beim Online-Kauf eine Marktsättigung erreicht zu haben. Wir haben in sehr kurzer Zeit sehr viele Kunden gewonnen, die geblieben sind, und deutlich zweistellige Wachstumsraten erzielt. Die Kunden sind gekommen, um zu bleiben. Wenn Kunden im März neu dazugekommen sind, sehen wir jetzt, dass sie bereits zum dritten oder vierten Mal bestellen. Das bedeutet, dass sie wirklich als Kunden gewonnen werden konnten.
Bisher wurden vor allem Elektronik, Bücher und Mode via Internet verkauft. Wie hat Corona das verändert?
Jetzt wird alles außer Lebensmitteln im Internet gekauft. Wir sehen, dass auch jetzt beratungsintensive und relativ teure Waren online erstanden werden. Das funktioniert plötzlich.
Die Logistik der Internethändler ist zum Teil überfordert, Produkte sind nicht erhältlich, bezahlte Ware kommt nicht zum Kunden. Was lernen die Händler daraus?
Wir haben tatsächlich ein Angebots- bzw. Logistikproblem, wobei das ehrlicherweise als Luxusproblem bezeichnet werden kann, wenn man sich die vielen niedergelassenen Händler im Vergleich ansieht, die mit ganz anderen großen Schwierigkeiten zu kämpfen haben. Flüge aus Fernost bzw. Container für Ware sind kaum zu bekommen, und die Post und Paketdienste sind wegen der Mengensteigerung schlicht überfordert. Viele Online-Händler investieren das Geld, das sie heuer verdient haben, in den Aufbau ihrer Lagerstände. Früher hielt man für ein bis drei Monate Ware auf Lager, jetzt gehen wir auf sechs Monate rauf. Neue Logistikzentren werden gebaut.
Welche Lehren sollten wir aus dem Online-Hype jetzt ziehen?
Zum einen müssen wir in Oberösterreich im Breitband-Ausbau noch etliche Hausaufgaben lösen. Viele kleine und mittelständische Händler leben auch bei uns nur noch vom Online-Handel. Die brauchen einen leistungsstarken Internet-Zugang. Es reicht nicht mehr, bloß ein Foto des Produkts auf der Webseite zu präsentieren. Die Warenpräsentation verlangt 3D-Videos, in denen das individuell konfigurierte Produkt von allen Seiten betrachtet werden kann. Auch der Direktkauf durch YouTube-Videos und auf Instagram wird kommen.
Wie geht es 2021 im Einzelhandel weiter?
Im stationären Handel wird sich die Spreu vom Weizen trennen. Die Diskonter und diejenigen, die exzellente Beratung bieten können, werden sicher bleiben. Diejenigen, die halbherzig dabei sind und die Kundenzentrierung vernachlässigt haben, werden der Internet-Konkurrenz wenig entgegenzusetzen haben.
