Wie Profiverkäufer richtig kommunizieren

Dirk Kreuter steht zwischen zwei Flipcharts auf der Bühne des Linzer Brucknerhauses und leitet seinen Vortrag anlässlich der OÖN-Wirtschaftsakademie mit einer kleinen Geschichte ein: Software-Entwickler Daniel hat eine tolle App kreiert. Er will mit zwei Verkäufern eine gemeinsame Kapitalgesellschaft gründen. Doch Daniel ist empört: Er soll am Geschäft mit fünf Prozent beteiligt werden, den Rest streifen die Verkäufer ein.

"Ich hätte ihm nur drei Prozent zugestanden", sagt Kreuter, um die erste Botschaft des Abends los zu werden: "Wenn du nichts verkaufen kannst, ist es nichts wert. Wir leben nicht von dem, was wir produzieren, sondern von dem, was wir verkaufen."

Doch warum soll jemand ausgerechnet dieses Produkt kaufen? Kreuter: "Sie überzeugen nur dann, wenn Sie diese Frage für sich selbst beantworten können." Er rät, sich schriftlich eine Liste mit 33 Gründen zurecht zu legen – ein Prozess, der mehrere Tage und Wochen dauern kann. Wenn auch Kunden nicht alle Punkte wahrnehmen werden, sollten diese auf der Website des Unternehmens und in Broschüren aufscheinen. "Sie und Ihre Mitarbeiter müssen diese Gründe auch im Schlaf parat haben", sagt der Verkaufstrainer.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Aber Vorsicht bei der Formulierung: "Im Grunde sind wir alle Egoisten, die in den Mittelpunkt gestellt werden wollen", weiß Kreuter. Mit Aussagen wie "Sie erhalten alles aus einer Hand" oder "Sie sparen eine Menge Zeit" könne ein Verkäufer das gezielt einsetzen. Der Kunde nehme das nicht bewusst wahr, habe bei diesem Angebot aber gleich ein besseres Gefühl. Kreuter: "Wir alle kaufen emotional, um es später rational zu rechtfertigen." Jedoch kaufe niemand ein Produkt aufgrund seiner Merkmale, sondern immer wegen der Vorteile. "Sie kaufen keine Matratze, sondern das Gefühl, morgens voller Energie in den Tag zu starten", nennt Kreuter ein Beispiel.

Ein Verkäufer sollte mit ein bis zwei Aussagen klar kommunizieren, welche Vorteile der Gesprächspartner mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung habe. Das sei auch gleichzeitig der erste Part des vierstufigen Verkaufsgespräches. Daraufhin sollten ein oder zwei Merkmale folgen, wie diese Vorteile zustande kommen, etwa, weil gewisse Produkteigenschaften es ermöglichen.

"Bringen Sie Zeugen"

In der dritten Phase gilt es zu beweisen, was zuvor erklärt wurde. "Bringen Sie Zeugen ins Spiel", rät Kreuter. Das könnten Berichte in vertrauenswürdigen Medien sein, Prämierungen und Auszeichnungen oder auch Referenzkunden. Doch was tun, wenn ein Kunde einen dieser Zeugen ablehnt? Kreuter rät: "Verteidigen Sie diesen Zeugen nicht, sondern wechseln Sie ihn durch einen anderen aus. Und achten Sie darauf: Die Zeugen müssen zum Kunden passen."

Feedback einholen

Im vierten Schritt sollte Feedback vom Kunden eingefordert werden, um festzustellen, ob die Botschaften auch bei ihm angekommen sind. Mit Formulierungen wie "Was halten Sie davon?", "Wie sehen Sie das?" oder "Wie klingt das für Sie?" holt ein Verkäufer die Meinung des Kunden ein. Verkaufsexperten bezeichnen diesen Vorgang als so genannten Testabschluss. Kreuter: "Entweder Sie erkennen nun, dass Sie noch mit weiteren Argumenten nachlegen müssen oder Sie machen den Sack zu und verkaufen." Allerdings dürften die Kunden diese Vorgänge und Schritte nicht als solche wahrnehmen. "Wenn das doch der Fall sein sollte, erkennt jeder, dass es sich um einen Amateurverkäufer handeln muss", warnt Kreuter und begründet das so: "Wir mögen alle nicht, wenn uns offensichtlich etwas verkauft wird. Aber wir lieben es, zu kaufen."

Die OÖN-Wirtschaftsakademien 2018

2. März 2018: Katja Porsch: "Wer wegrennt, wird gefressen. Hai oder Hering?!"

10. April 2018: Sabine Hübner: "Servicekultur im digitalen Zeitalter. Digital oder persönlich? Warum ODER?!"

29. Mai 2018: Andreas Buhr: "Vertrieb geht heute anders! Aber wie?"

18. September 2018: Ija Grzeskowitz: "Change ist! Chancen nutzen & Wandel gestalten"

16. Oktober 2018: Thomas Müller: "Kriminalpsychologische Erkennnisse: Menschen verstehen, analysieren und objektiv beurteilen."

20. November 2018: Manfred Spitzer: "Risiken und Nebenwirkungen digitaler Medien

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