„Produkte bekommen ihren Wert erst, wenn der Service drumherum passt“

LINZ. Service-Expertin Sabine Hübner referierte bei der OÖN-Wirtschaftsakademie.

„Guter Service rechnet sich für jedes Unternehmen. Erst mit dem Service drumherum bekommt ein Produkt seinen Wert“, sagte Sabine Hübner am Dienstagabend im Linzer Lentos vor 230 Gästen. Viele Unternehmen würden Service als rein technische Dienstleistung ansehen. „Service kann aber viel mehr sein“, sagte die Service-Expertin. Wichtig sei, innovative Dienstleistungen anzubieten, die einen von anderen abheben, jeden Kundenkontakt mit einem Prozess zu hinterlegen und den Service-Gedanken in das Verhalten der Mitarbeiter einzubringen.

Um bestmöglichen Service anbieten zu können, müssten Firmen alle Kontaktpunkte mit dem Kunden analysieren und Schmerzpunkte definieren. „Ein Schmerzpunkt könnte die schlechte Erreichbarkeit sein, Schmutz oder Unfreundlichkeit“, sagte die Expertin. Diese müsse man auf ein Minimum reduzieren. Sie erklärt das anhand eines Friseurbesuchs.

„Ich gebe bei meinem Friseur im Winter den Mantel ab, der wird in eine Garderobe gehängt, und am Ende muss man unter allen anderen schwarzen Mänteln den eigenen suchen. Wäre jedem Friseurarbeitsplatz ein Kleiderbügel zugeordnet, könnte man dem Kunden ohne lang fragen zu müssen am Ende den Mantel überreichen“, erklärte Hüber. Oder: „Ich muss beim Friseur die Handtasche auf den Boden stellen und nehme dann allerlei Haare mit nach Hause.“ Hier würde eine Ablagefläche helfen.

Vorlieben dokumentieren

Weitere ausgemerzte Schmerzpunkte seien etwa, wenn es Bewirtung gibt, die Höhe des Waschbeckens auch für kleinere Personen geeignet ist oder jemand die Parkuhr nachwirft, wenn es mal länger dauert. Hier gehöre dazu, dass man Service auch konsequent umsetzt. „Eine gute Möglichkeit ist, die Vorlieben des Kunden zu dokumentieren, zu speichern und, wenn er wiederkommt, ihm zum Beispiel schon sein Lieblingsgetränk anzubieten“, nennt sie ein Beispiel.

„Man könnte auch sagen, Service ist, dem Kunden einen Wunsch von den Augen abzulesen, bevor er ihn überhaupt hat“, sagte sie. Das gelte allerdings nicht nur für Privatkunden, sondern auch im Geschäftsbereich. „Auch in der Industrie zum Beispiel ist Service immer wichtiger“, sagte sie. Ziel sei schließlich eine große Kundenloyalität. Im Gegensatz zu Kundenbindung bedeute das, dass der Kunde freiwillig wiederkommt – auch ohne einen Vertrag – und positiv über das Unternehmen spricht.

Hübner machte auch deutlich, dass kein Kundenkontakt oft negativer sei als ein negativer Kundenkontakt, also eine Reklamation, die aber professionell abgewickelt wurde. Im Mobilfunk sei das gut zu beobachten. Nur einer von 26 Kunden beschwert sich, wenn er unzufrieden ist. „Die anderen gehen einfach und wechseln den Anbieter.“

 

Wirtschaftsakademie

Die „OÖN-Wirtschaftsakademie und Führungsimpulse 2012“ ist eine Vortragsreihe von OÖN und Speakers Excellence mit dem Ziel, Unternehmern, Führungskräften und Top-Mitarbeitern neue Impulse und Ideen für ihren beruflichen Arbeitsalltag zu geben. Der nächste Termin ist am 20. November mit dem Star-Referenten Alex Witasek zum Thema „Glückssache Gesundheit – Wege zu mehr Leistung, Begeisterung und Wohlbefinden!“. Infos: www.nachrichten.at/wirtschaftsakademie

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