Chats statt Aktenberge: Wie Versicherer digital werden

Böse Zungen behaupten, jene Branchen, an denen die Digitalisierung auf der Überholspur vorbeifährt, sind die Banken- und Versicherungsbranche. "Das stimmt so nicht. Wir sehen die Digitalisierung als starken Motor, um unsere Effizienz zu steigern", sagt Günther Erhartmaier, Landesdirektor der Wiener Städtischen in Oberösterreich und Partner beim Digitalos.

Erhartmaier, seit 30 Jahren in der Branche tätig, sagt, den größten Wandel habe es in den vergangenen fünf Jahren gegeben. "Früher haben sich die Akten noch im Keller gestapelt, heute sind wir weitgehend papierlos unterwegs."

Dafür verantwortlich sei auch die seit 2017 geltende Versicherungsvertriebsrichtlinie, die EU-weit gleiche Wettbewerbsbedingungen in der Branche garantieren soll. Diese sei so umfassend, dass Anbieter gar nicht anders konnten, als ihre Prozesse zu digitalisieren, sagt Erhartmaier.

Die grundsätzliche Risikovorsorge habe sich dadurch aber nicht geändert, sagt der 58-jährige Landesdirektor. Es seien neue Angebote entstanden, etwa gegen Cyber-Kriminalität. Auch "einfache" Versicherungen seien vermehrt im Internet gefragt, zum Beispiel welche für den Urlaub, E-Bikes oder Drohnen. "Bei sensiblen Themen wie Alters- oder Gesundheitsvorsorge schätzen die Kunden das persönliche Gespräch." Die Wiener Städtische hat in Oberösterreich 24 Standorte und 320 Mitarbeiter, davon 215 Versicherungsberater.

Wetterextreme abschätzen

Die Beratung im Internet geschehe beim Unternehmen mittlerweile über mehrere Kanäle, sagt Erhartmaier. Service-Bots und Video-Chats helfen Kunden. "Unser Web-Chat wird mehr als 100 Mal am Tag genutzt." Auch Apps spielen eine Rolle: Mit einem Risiko-Radar können Kunden Wetterextreme in ihrer Region abschätzen.

Herausfordernd sei als Versicherer, für unterschiedliche Generationen die passende Beratung anzubieten. "Kunden sind heute online, offline und hybrid aktiv. Deshalb ist es wichtig, dass wir alle Kommunikationskanäle bedienen." Die Wiener Städtische hat sich dazu das Wiener Start-up viesure an Bord geholt. Dessen Ziel sei es, digitale Prozesse zu beschleunigen und die Fühler in Richtung neuer Ideen auszustrecken. (rom)