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Wirtschaft

Studie: Bei Kundenorientierung haben Unternehmen Luft nach oben

Von nachrichten.at/prel   13. Januar 2020 14:12 Uhr

Auf die Frage, ob der Kunde im Mittelpunkt der Überlegungen des Verkäufers steht, vergibt nur jeder vierte Befragte die Bestnoten 8,9 und 10. 

LINZ. Unzufriedene Kunden reden neun Mal häufiger über ihre Enttäuschung als zufriedene. Ob der Kunden ein Geschäft zufrieden verlässt, hängt für ein Viertel aller Kunden davon ab, ob der Verkäufer freundlich war.  

Beim Service für die Kunden in den heimischen Handelsunternehmen gibt es noch viel Luft nach oben: Das geht aus den Ergebnisse einer Umfrage unter mehr als 1000 Teilnehmern hervor, die das Linzer Markt- und Meinungsforschungsinstitut Imas 2019 durchgeführt hat. Sie wurden erstmals zum Thema Kundenorientierung befragt. Heute, Montag, wurden die Ergebnisse der Umfrage von Imas-Chef Paul Eiselsberg, Fachhochschul-Professor Markus Eiselsberg sowie XXXLutz-Unternehmenssprecher Thomas Saliger in Linz präsentiert. Dabei zeigt sich: Die Schlüsselfunktion bei der Kundenorientierung kommt den Mitarbeitern zu. 

„Die Österreicher verbinden mit dem Wort ‚Kundenorientierung‘ vor allem zwei Aspekte: Die Orientierung an ihren Wünschen sowie freundliche Mitarbeiter“, sagt Paul Eiselsberg. Auf die Frage, ob der Kunde im Mittelpunkt eines Geschäfts steht, hätten nur 25 Prozent der Befragten Bestnoten vergeben. 54 Prozent gaben durchschnittliche Bewertungen. 

Nur 21 Prozent der Befragten gaben an, bisher keine schlechten Erfahrungen beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt zu haben. 21 Prozent bemängelten unfreundliches oder freches Personal. Elf Prozent kritisierten inkompetentes Personal. Zehn Prozent gaben an, schlecht oder zu wenig beraten worden zu sein. Acht Prozent nannten Probleme bei Reklamationen. Zu hohe Preise (drei Prozent) und Unsauberkeit (zwei Prozent) sind hingegen nur für wenige Kunden ein Problem. 

Beispiele für positive Kundenorientierung waren für ein Viertel der Befragten freundliches Personal. 14 Prozent der Befragten nannten gute Beratung als Beispiel. 13 Prozent der Befragten gaben an, noch nie ein positives Einkaufserlebnis gehabt zu haben. „Das zeigt uns, dass es bei der Kundenorientierung noch viel Luft nach oben gibt“, sagt Paul Eiselsberg.   

„Die Erwartungshaltung der Kunden an die heimischen Unternehmen steigt“, sagt Saliger. Das liege auch daran, dass Online-Riesen wie Amazon oder das deutsche Online-Möbelhaus „Möbel 24“ neue Maßstäbe beim Zustellservice sowie bei Reklamationen setzen würde. Dass jeder Online-Kunde binnen zwei Wochen ohne Angabe von Gründen von einem Online-Kauf zurücktreten könne, würde die Erwartungshaltung an den stationären Handel ebenfalls ändern: „Früher haben wir Kunden, die etwas zurückgeben wollten, einen Gutschein gegeben. Heute wird erwartet, dass man das Geld zurück bekommt“, sagt Thomas Saliger. Hier sei es wichtig, großzügig zu sein.

Freundlichkeit kommt vor Kompetenz

Die Chance, mit den Kunden persönlich in Kontakt zu treten, sei aufgrund der großen Onlinekonkurrenz weniger gegeben als früher, sagt Saliger: „Daher müssen wir mit unseren Mitarbeitern um sie kämpfen, wenn sie ins Geschäft kommen.“ Kunden würden Fehler verzeihen, nicht aber, wenn ein Bestellvorgang zu lange dauere, der Onlineshop zu kompliziert sei oder er bei einem Reklamationsvorgang den versprochenen Rückruf nicht erhalte. Beim Service und bei der Kundenorientierung gäbe es immer Luft nach oben. „Freundlichkeit kommt sogar noch vor Kompetenz“, sagt Saliger. Der Filialleiter müsse dies seinen Mitarbeitern vorleben: Sei dieser freundlich und kompetent, könne dies bis zu fünf Prozent beim Umsatz ausmachen. 

„Kundenorientierung heißt nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Kundennähe und -bindung“, sagt Markus Eiselsberg. Unzufriedene Kunden würden ihre Enttäuschungen neun Mal eher weiter erzählen als zufriedene Kunden.  Der Kompass müsse daher immer Richtung Kunden ausgerichtet sein: „Die Perspektive des Kunden muss im Unternehmen Ausgangspunkt sämtlicher Aktivitäten sein.“ 

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