"Das Telefon ist die akustische Visitenkarte"

Wenn das Telefon ewig läutet, aber niemand abhebt. Oder wenn der Anrufer erst minutenlang in der Warteschleife hängt und dann hinausfliegt. Wenn der versprochene Rückruf nicht erfolgt. Oder wenn doch jemand abhebt, dem Anrufer aber das Gefühl vermittelt, nur ein Störfaktor zu sein. "Es gibt sehr viele Dinge, die man am Telefon unbedingt vermeiden sollte", sagt Andrea Hößl. Sie hat vor 30 Jahren in Wels Teleconsult gegründet. Das Beratungsunternehmen hilf Unternehmen, ihre Telefonkultur positiv zu gestalten. Sie hat auch ein Buch darüber geschrieben (mehr dazu am Ende des Textes).

"Das Telefon ist die akustische Visitenkarte eines Unternehmens und die Brücke zum Gesprächspartner", sagt Hößl.

Es könne aber auch als Marketinginstrument dienen – und bekommt in Zeiten des Lockdowns, in der die meisten Geschäfte geschlossen sind, eine noch größere Bedeutung: Einer Kundin, die Romane bestellt, könnte man zusätzlich Bücher für Kinder oder Enkel empfehlen und so einen Zusatzverkauf abschließen.

Hier vier Tipps für eine gute Telefonkultur im Unternehmen:

1| Höflichkeit ist das Um und Auf: Worte wie "bitte", "danke" und "gerne" sowie ein freundliches "Grüß Gott" bewirken kleine Wunder. Man sollte jedem Anrufer das Gefühl vermitteln, dass er oder sie wichtig ist und im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit steht – unabhängig davon, ob es sich um einen kleinen Betrieb oder einen Konzern handelt. Dazu gehöre auch viel Übung sowie Selbstdisziplin: "Der Höfliche verhält sich stets so, als hätte er Zeit", sagt Hößl. "Sollte es gerade überhaupt nicht passen, sollte man dennoch den Hörer abheben und höflich bitten, ob man in zehn Minuten zurückrufen kann."

2| Erst lächeln, dann sprechen: Zu laut wirkt aufdringlich, wer zu leise spricht, vermittelt Unsicherheit. Und man sollte Wert auf ein mäßiges Sprechtempo legen, weil sonst die Qualität der Stimme leidet. Je deutlich die Aussprache, umso kompetenter wirkt man auf den Gesprächspartner. Und: Wer zuerst lächelt, bevor er den Hörer abhebt, begegnet dem Gegenüber automatisch in einem interessierten Ton.

3| Die Füße auf den Boden, den Kopf nach vorne: "Die innere und die äußere Haltung sowie die Stimme – alles hängt zusammen", sagt Hößl. Wer den Kopf senke, dessen Stimme klinge automatisch tiefer, brummiger. "Den Kopf sollte man immer gerade im rechten Winkel halten und stets in diese Position zurückkehren." Eine aufrechte Haltung sei hilfreich für eine gute Atmung und signalisiere dem Gegenüber automatisch eine innere Sicherheit.

Die Aufmerksamkeit sollte voll und ganz auf das Telefonat gerichtet werden. Dazu gehöre auch, nicht im Schneidersitz dazusitzen oder die Beine übereinanderzuschlagen bzw. im Bürosessel einzuhaken, sondern beide Füße fest auf den Boden zu stellen. Die Sitzhaltung sollte während des Telefonats immer wieder überprüft werden.

4| Aufgeräumt und nett: Egal ob im Büro oder im Homeoffice – ein vollgeräumter Arbeitsplatz mit Papierstapeln, Essensresten und allerhand Krimskrams lenkt ab. Eine ergonomisch korrekte Einrichtung des Telefonarbeitsplatzes erleichtert zudem den Alltag. Man fühlt sich wohl und kann telefonieren, ohne dass durch eine ungünstige Haltung die Muskeln verspannen. Zwischendurch sollte man sich immer wieder strecken, aufstehen, ein paar Schritte gehen und die Muskeln lockern.

Schreibmaterial und der Kalender sollten immer griffbereit sein. Auch technische Hilfsmittel wie ein Headset können sehr gute Dienste beim Telefonieren leisten, weil die Hände frei sind.

Für den Arbeitsplatz hat Hößl noch einen speziellen Tipp: "Etwas an seinem Arbeitsplatz aufzustellen, das einem Freude bereitet, wenn man es betrachtet, etwa einen Blumenstock oder ein Foto, ist dem Wohlbefinden und damit auch dem Erfolg beim Telefonieren zuträglich."

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