Kunden wollen fühlen, dass sich jemand kümmert

"Menschen vergessen, was du sagst und was du tust. Aber niemals, wie du sie hast fühlen lassen", lautet ein Credo der gebürtigen Mondseerin Sabine Hübner. Die im deutschsprachigen Raum gefragte Expertin in Sachen Servicekultur gab diese Woche anlässlich der OÖN-Wirtschaftsakademie im Linzer Brucknerhaus Einblicke, welchen Stellenwert Dienstleistungen in einer zunehmend digitalen Welt haben.

Hübner brachte Beispiele aus dem Alltag, etwa eines Restaurants: Wenn einem Gast das Essen nicht geschmeckt hat, antwortet das Servicepersonal zumeist auf eine Reklamation mit ,,Ich geb’s an die Küche weiter". Meist erkenne Hübner schon an der Betonung, dass nichts passieren werde.

Doch es geht auch anders: "Ich kümmere mich darum", lautete einmal die Antwort eines Kellners. Wenige Minuten später trat eine Küchenmitarbeiterin an den Tisch des Gastes und entschuldigte sich persönlich. "Wenn ein Fehler ein Gesicht bekommt, gehen wir ganz anders damit um. Am Ende des Tages zählt, Kunden fühlen zu lassen, dass wir ihn ernst nehmen und sich um ihn kümmern."

Exzellenter Service macht groß

Wer klug diene, diene am Ende immer sich selbst. Das Bild eines Kunden als König sei falsch, ist Hübner überzeugt. Exzellenter Service mache Mitarbeiter nicht klein, sondern groß. Das gelte auch im digitalen Umfeld. Roboter hätten zwar den Vorteil, 24 Stunden am Tag da zu sein und hinzulernen zu können. "Roboter werden sich bei standardisierten Abläufen durchsetzen, aber in Sachen Empathie können sie uns nicht das Wasser reichen", sagt Hübner. Denn Menschen hätten ein tiefes Bedürfnis, wahrgenommen zu werden. Empathie bedeute, sich in einen anderen hineinzufühlen und seine Handlungen nachzuempfinden, was auch trainiert werden könne. Es seien vier Schritte, die – konsequent gegangen – zu einem hohen Maß an Empathie führen.

Die vier Stufen der Empathie

Zuerst brauche es Konzentration, um zu verstehen, was Sache ist. Hübner: "Doch Konzentration wird in der digitalen Welt vernachlässigt, je mehr technische Hilfsmittel wir einsetzen. Jemand, der sich mehr mit seinem Smartphone beschäftigt als mit dem Kunden, wird nie guten Service leisten."

Dann gelte es, die eigene Wahrnehmung auf "on" zu stellen: Was möchte die Kundschaft, wo drückt der Schuh? "Je mehr Kontraste Menschen in ihrem Leben haben, je mehr unterschiedliche Dinge sie erleben, umso besser können sie wahrnehmen", sagt Hübner. Im nächsten Schritt gehe es um das Entwickeln kreativer Lösungen. Das sei eine Frage der Unternehmenskultur, meint Hübner: "Prozesse sind wichtig, aber es braucht mehr Freiheit für Mitarbeiter, damit sie für Kunden die richtige Lösung finden." Um diese Lösung umzusetzen, braucht es als letzten Schritt Mut. Hübner: "Leider werden Mitarbeiter oft dazu erzogen, nur Prozesse zu erfüllen, aber nichts darüber hinaus. Es braucht Freiraum, damit wir auch Geschichten erzählen können."

Haltung, keine Einstellung

Service ist für Hübner eine Haltung, sie sieht darin mehr als bloß eine Einstellung. "Haltung macht sich dann fest, wenn Menschen etwas umsetzen, obwohl sie von Kollegen belächelt werden oder sie Widerstand verspüren." Es sei viel leichter, einfach immer das zu tun, was alle tun. "Haltung zeigen kostet hingegen Anstrengung, macht aber unsere Identität aus."

Als die vielreisende Service-Expertin selbst einmal ihre Geldbörse in einem Flugzeug vergaß, lernte sie diese Haltung eines Mitarbeiters des Bodenpersonals zu schätzen, wie sie erzählt: "Der Mann hatte meine Geldtasche gefunden und sie abgegeben. Ich bedankte mich daraufhin persönlich mit einem kleinen Geschenk. Er erzählte mir, dass er das seit 30 Jahren so handhabe – noch nie hätte sich jemand bei ihm dafür bedankt. Das nenne ich Haltung. Er könnte es sich ja auch leichter machen."

Gelebte Servicekultur sei die Summe der Geschichten, die sich Mitarbeiter und Kunden über ein Unternehmen erzählen. Jede Begegnung, jeder Prozess schreibt am Ende Geschichte. Und jede Geschichte, jedes Erlebnis zahlt auf den Markenwert eines Unternehmens ein. Für Hübner steht fest: "Service wird künftig das wichtigste Differenzierungsmerkmal sein."

Der nächste Termin

"Vertrieb geht heute anders! Aber wie?" lautet der Vortrag des deutschen Sachbuchautors und Redners Andreas Buhr. Er ist am Dienstag, 29. Mai, ab 18.30 Uhr zu Gast bei der nächsten OÖN-Wirtschaftsakademie. Achtung: Die Veranstaltung geht diesmal im Design Center Linz über die Bühne! Infos und Tickets hier.