Autohaus der Zukunft auch in Krisenzeiten erfolgreich
Autohäuser, die auf kompromisslose Kundenorientierung setzen und ihren Service und ihre Dienstleistungen den Kundenanforderungen konsequent anpassen, stehen bekanntermaßen auch wirtschaftlich schwierige Zeiten erfolgreich durch.
Was erwarten die Kunden der Autohäuser und Servicebetriebe in Zeiten wie diesen? Im Rahmen der Studie „Autohaus der Zukunft“ wurden die Erwartungen von 500 Autofahrern an den Neuwagenverkauf, das Gebrauchtwagengeschäft und den Werkstattservice erfasst.
Fokus auf Neuwagen – SchlüsselergebnisseDie Besichtigung und Beratung vor Ort beim Autohändler sind mit Abstand die wichtigsten Informationsquellen vor dem Kauf. Insofern ist die kundenindividuelle Beratung und Behandlung am Point of Sale neben der attraktiven Fahrzeugpräsentation entscheidend. Außerdem stellt der Kunde sehr hohe Anforderungen an den Verkäufer (Problemlösung, Fachkompetenz, Freundlichkeit, Zeit etc.). Ebenfalls erkennbar ist ein erhöhtes Preisbewusstsein der Kunden. Mehr als die Hälfte der Befragten äußerte die Bereitschaft, für einen deutlichen Rabatt 100 und mehr Kilometer zum Händler zu fahren. Hingegen sind alternative Vertriebskanäle erst bei deutlichem Preisvorteil (EU-Importeur, Kauf im Ausland) oder weiterhin gar nicht (Direktkauf via Internet oder Teleshopping) attraktiv. Neben dem zu zahlenden Preis spielen aber auch andere Faktoren bei der Wahl des Händlers eine wesentliche Rolle. Erscheinungsbild, Showroom und Öffnungszeiten sind wesentlich wichtiger als die Lage des Betriebes, z. B. an einem Verkehrsknotenpunkt. Hinsichtlich der neben Marke bzw. Modell kaufentscheidenden Leistungen zeigt sich ein deutlicher Erwartungsschwerpunkt in der Erfüllung der Basisleistungen wie Information, Probefahrt, persönlicher Ansprechpartner, Inspektionskosten als Teil des Fahrzeugpreises und Anschlussgarantien. Zusatzleistungen, wie Versicherungen, Kundenkarte, Mietangebote etc., werden kaum erwartet. Profilierungsmöglichkeiten bestehen vor allem bei Service-inklusive-Paketen. Der aktuelle Trend in Richtung Umweltbewusstsein ist auch beim Neuwagenkauf spürbar. Immerhin 34 % der Befragten interessieren sich für einen Hybridantrieb. Da Marken- und Händlerloyalität insgesamt gesehen etwa gleichwertig ausgeprägt sind, haben die Händlerbetriebe alle Chancen, durch einen attraktiven Marktauftritt, zielgruppenbezogene Leistungsprofile und top-qualifizierte Mannschaft den Absatz an Neufahrzeugen zu sichern.
Fokus auf GebrauchtwagenInteressanterweise ergab die Befragung zwar die Besichtigung und Beratung beim Autohändler vor Ort als wichtigste Informationsquelle vor dem Gebrauchtwagenkauf, dem dürfte jedoch zunehmend eine erste Recherche in den Internetportalen vorausgehen (auf Platz 2 genannt). Preisvorteile sind der primäre Treiber für die Wahl des Händlers, andere Faktoren (Fahrzeugauswahl etc.) folgen mit deutlichem Abstand. Ein professionelles Online-Marketing ist für jeden Händler ein „Muss“.
Hinsichtlich des Gebrauchtwagenangebotes erwarten die Kunden beim Neuwagenvertragshändler primär „seine“ Marken in guter Sortierung und fokussiert auf Gebrauchtwagen bis zu drei Jahren. Lediglich ein Drittel der Kunden erwartet 3- bis 6-jährige Fahrzeuge und weniger als 20 % erwarten Fahrzeuge älter als 6 Jahre.
Fokus auf WerkstattbesuchWenn es um den Besuch der Werkstatt geht, sind die Vertragswerkstätten immer noch die erste Wahl. Für Standardreparaturen, Lack- und Karosseriearbeiten hingegen nehmen Kunden meist aus Kostengesichtspunkten eine freie Werkstatt in Anspruch. Interessanterweise besitzen freie Werkstätten eine besonders hohe Kundenloyalität. Dies erschwert den Vertragswerkstätten zunehmend die Kundenloyalisierung bzw. -gewinnung. Umso wichtiger ist ein hoher Erfüllungsgrad in den Basisleistungen, wie hohe Markenkompetenz, telefonische Erreichbarkeit, schnelle Abwicklung des Auftrags, Einsatz von Originalteilen, Kostenvoranschläge sowie Erläuterung der Rechnung.
