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Respekt

Im Auge des Shitstorms

Von Marco Witting   23. Juni 2017 00:04 Uhr

Rudi Fußi, PR-Berater

Der Shitstorm. So etwas wie die Empörung 2.0. Eben noch war alles gut in der eigenen kleinen Internet-Welt. Doch dann kommt ein böser Kommentar. Dann noch einer. Und viele, viele mehr. Ein Sturm zieht auf.

In der öffentlichen Entrüstung im Internet mischen sich Argumente rasch mit Meinungen, Beleidigungen, in schlimmen Fällen mit Drohungen. Und plötzlich: mitten im Shitstorm. Ein Werbesujet, ein Tweet, der schlechte Service einer Firma, ein verunglücktes Bild eines Promis: So gut wie alles hat das Potenzial für die aggressive Welle, die für einen Einzelnen nicht mehr zu kontrollieren ist. Egal ob die Kritik objektiv berechtigt erscheint oder nicht.

Rudi Fußi, wortgewaltiger PR-Berater, sieht die Shitstorms "in dauerhaft aufgeregten Zeiten insgesamt überbewertet". Die wichtigste Regel für Betroffene, die versuchen wollen, einen bleibenden Imageschaden zu stoppen, sei aber, "professionell, ruhig, cool damit umzugehen". Und dann schnell das, was da gerade an Gegenwind kommt, einzuordnen. "Wie groß ist das. Wie ist meine eigene Position dazu?" Ein paar Einträge auf einer Facebook-Seite, die nicht der eigenen Meinung entsprechen, seien noch kein Shitstorm. Andererseits würden Unternehmen die Lage oft verschlimmern, weil sie gar nicht oder falsch reagieren. Denn die Kritik schwappt aus dem Internet dann oft auf herkömmliche Medien über.

Personalisieren. Dazu rät Fußi im Umgang mit negativen Meldungen. "Wenn man schreibt, dass hier die Lisa vom Online-Team sitzt, die sich um die Sache kümmert, wer

den die negativen Meldungen weniger. Weil eine konkrete Person viel weniger beschimpft wird." Anschließend gelte es für ein Unternehmen, einen Krisenplan zu haben und diesen abzuarbeiten.

Täter, Opfer, Aufklärer

Kommunikationsexperten unterscheiden drei Rollen bei einem Shitstorm, die eine Firma oder eine Person einnehmen können. Den Täter (der sagt: "Mir doch alles wurscht!"), das Opfer (das sich beklagt, dass "alle so gemein sind") und den Aufklärer. "Letztere ist natürlich die beste Rolle, wenn man das glaubwürdig macht und erklärt, was passiert ist. Ohne dass die Leute das Gefühl haben, sie werden auf den Arm genommen." Klare Kante zeigen, klare Sprache verwenden, dazu rät Fußi. Und: "In Wahrheit bleiben 99 Prozent davon nicht in Erinnerung." Sie würden nur eine bestehende Meinung über jemand weiter festigen.

Man sei in der Wahrnehmung von anderen Meinungen im Internet "arg sensibel" geworden, empfindet Klaus Weise, Geschäftsführer der Serviceplan PR in München. "Das hat mit dem Ton zu tun, der in schriftlicher Form negativ und aggressiv" wahrgenommen werde. Viele Firmen hätten mit der Kommunikation, die "durch das Internet viel direkter geworden" sei, ihre Probleme. Hier gehe es auch um die Geschwindigkeit, mit der man auf ein Thema reagiere, erklärt Weise.

Der Begriff Shitstorm ist im deutschen Sprachraum seit sieben Jahren bekannt. Laut Duden ist es ein Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht.

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