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Reisen

"Das einzig Permanente ist die Veränderung"

"Das einzig Permanente ist die Veränderung"

Alexander Jernej, Sylvia Prunthaller und Glenn Oberholzer (v. l.) verraten, wie man die Servicequalität für Kunden und Gäste verbessern kann. Bild:

LINZ. Der Besuch im Restaurant, im Baumarkt einkaufen, die letzte Übernachtung im Hotel. Diese drei Beispiele haben eins gemein: Die Qualität des Services, die der Gast oder Kunde erfährt, spielt eine wichtige Rolle. Beim Linzer Global Service Jam im Februar waren Experten ersten Ranges dabei, um darüber zu referieren und diskutieren, wie man Services für den Gast besser gestalten kann.

Glenn Oberholzer beispielsweise ist extra aus der Schweiz angereist, um den Teilnehmern seine Sicht auf Service Design zu erklären. Für ihn gehe es darum, "sich vom Virus anstecken zu lassen, immer an den Gast zu denken. Service Design ist eine andere Philosophie, wie man Projekte oder Probleme angeht. Es ist grob gesagt, eine Kulturveränderung und die muss in die Köpfe der Mitarbeiter rein." Er arbeitet mit großen Firmen daran, die Service-Qualität zu verbessern. "Das kann schon mal sieben bis zehn Jahre dauern, bis das neue Denken in einem Unternehmen angekommen ist", sagt Oberholzer. Auch Andreas Jernej, der als Speaker dabei war, weiß, wie es abläuft, wenn die Prozesse rund um die Services geändert werden sollen: "Im Change-Prozess gibt es fünf bis zehn Prozent Innovative, die eine Veränderung wollen. 20 bis 25 Prozent wollen stabil sein. Diese beiden Gruppen kämpfen gegeneinander. Der Rest schaut zu." Aber in einem offenen Prozess gehe es darum, einander zu verstehen und auch den Rest, der zuschaut zu verstehen. Wichtig dabei sei positives Feedback von außen, das überzeugt jeden Zweifler.

Neben den Experten-Vorträgen, die für ein ausgewähltes Publikum geöffnet waren, konnten sich 40 Teilnehmer eines Workshops selbst ein Bild machen, wie man die perfekte Kundenreise für das eigene Produkt oder die Diestleistung plant. Vom Neueinsteiger bis zum Profi, alle hatte ein Ziel: In höchstens 48 Stunden den Prototypen einer noch nie dagewesenen Dienstleistung zu entwickeln. "Fünf Gruppen haben dahin gehirnt und versucht die perfekte Idee zu entwickeln und auch Umzusetzen", sagt Sylvia Prunthaller, Organisatorin des Events.

Also machten sich die Gruppen auf, um ihre potentielle Zielgruppe besser kennen zu lernen. Wo ginge das besser als auf der Linzer Landstraße? "Dort bekamen die Gruppen direktes, intuitives Feedback. Also wertvollen Input für die Entwicklung ihres Prototypen", sagt Prunthaller. Am Ende des Workshops standen teilweise fertige Shops oder Videos zu den entwickelten Dienstleistungen bereit.

Was die Teilnehmer des Global Service Jam sicher mitnehmen konnten, ist das Wissen, dass man unbedingt die Identität der eigenen Marke kennen und formulieren muss. Nur dann kann der Kunde oder Gast sich auf die Marke einlassen und sie ernst nehmen. Glenn Oberholzer machte es noch deutlicher, als er sagte: "Sie müssen für den Kunden Nutzen stiften." Die Kunden wüssten ziemlich genau, was sie wollen, und das verändere sich auch mit der Zeit. Deshalb sei, so Andreas Jernej, eines für jeden Unternehmer wichtig: Das einzig Permanente ist die Veränderung.

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Artikel Sabrina Payrhuber 27. März 2015 - 00:04 Uhr
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