Wirtschaftsforscher: Es zahlt sich aus, wenn man nett ist
Innsbrucker Institut für Banken und Finanzen untersuchte die Wirkung von Lob und Anerkennung im ökonomischen Zusammenhang.
Wer bekommt nicht gerne Lob? Österreichs Kanzlerikone Bruno Kreisky soll sogar einmal gesagt haben: "Sie glauben gar nicht, wie viel Lob ich ertragen kann." Wie sich Lob und Anerkennung im ökonomischen Kontext auswirken können, wurde bisher vor allem im Rahmen von Arbeitsverhältnissen erforscht. Welchen Einfluss immaterielle Belohnungen in der Konsumwelt haben, ist hingegen kaum bekannt.
"Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher Akt ist", sagt Wirtschaftsforscher und START-Preisträger Michael Kirchler vom Institut für Banken und Finanzen der Universität Innsbruck. Er hat gemeinsam mit Stefan Palan den Einfluss von monetären und immateriellen Anreizen wie Lob und Anerkennung bei alltäglichen Kaufentscheidungen experimentell untersucht.
Lob zeigt ordentlich Wirkung
"Was passiert, wenn ich das Trinkgeld schon bei der Bestellung gebe? Diese Frage stand am Anfang unserer Studie", erzählt Ökonom Palan. "Wir haben die Fragestellung dann noch ergänzt, um die Wirkung von immateriellen Anreizen wie etwa Komplimenten zu erforschen."
Die Wirtschaftsforscher schickten dazu mehrere Experimentatoren in Fastfood-Restaurants in Innsbruck und München. Diese kauften dort jeweils eine Tüte Eis, manchmal lobten sie bei der Bestellung das Produkt oder gaben ein Trinkgeld. Nach dem Kauf wogen sie das Eis ab. Das Experiment wurde in der Folge auch an Kebabständen in Graz, Innsbruck und München durchgeführt. Jeweils drei Experimentatoren gingen dabei an fünf aufeinanderfolgenden Tagen mit dem gleichen Auftrag zum gleichen Verkäufer oder zur gleichen Verkäuferin.
Insgesamt kauften die Experimentatoren mehr als 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps. Der Vergleich der gewonnenen Daten zeigt, wer schon bei der Bestellung Trinkgeld gibt und nett zu den Verkäufern ist, erhält deutlich mehr Ware als andere Kunden: 10 Prozent mehr Eis bei Komplimenten und 17 Prozent mehr bei Trinkgeld. Zieht man das Trinkgeld wieder ab, fällt der Wert auf 7 Prozent. Die Daten aus den Kebab-Bestellungen untermauerten diese Ergebnisse. "Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld", sagt Palan. "Nachhaltiges Loben über mehrere Tage kann also die bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken."
Lob wird unterschätzt
"Reziprozität ist ein Konzept aus den Sozialwissenschaften, wonach sich die Wichtigkeit von Lob und Anerkennung evolutionsbedingt sehr früh im Menschen entwickelt hat, da sie einen besseren Status in der jeweiligen Gesellschaft begründeten", konstatiert Michael Kirchler. "Wir zeigen mit unserer Studie, wie dieses Prinzip in heutigen Konsumentscheidungen nach wie vor wirkt, und dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob wohl unterschätzt und monetäre Anreize eher überschätzt werden."
Lob und Anerkennung folgen der (sehr) gut erbrachten Leistung als persönliche Wertschätzung. Trinkgeld ist die entsprechende finanzielle Anerkennung. Aber: Im Voraus angebotenes/überreichtes Geld heißt und ist Bestechung. Es gibt leider zahlreiche Gegenden auf der Welt, wo "ohne Bakschisch" rein gar nichts funktioniert. Die Studie plädiert für dieses traurige Modell,damit zu niedrige Gehälter durch die Konsumenten tröpferlweise angehoben werden. - Lob und Gehaltserhöhung durch Vorgesetzte sind ein ganz anderes Thema und in Österreich eher selten, da gibt es noch viel Spielraum!
Erzählt das bitte dem Bundeskanzler!
beim ersten Kontakt mit fremden Menschen entscheiden die ERSTEN 3 Sekunden ob du freundlich angesehen wirst oder anders....
daher ist es wichtig IMMER zu lächeln ...
kennt ihr das LMAA ?
NEEEEIIIIN nicht das was ihr jetzt denkt sondern :
L ächeln
M ehr
A ls
A ndere
glaubt mir das WIRKT , privat UND geschäftlich .
² Was passiert, wenn ich das Trinkgeld schon bei der Bestellung gebe? steht im Artikel ...
gute frage :
wenn Kellner/innen das Trinkgeld vorher bekommen wird man sicher freundlicher sein ... aber was nutz des wenn der Koch die Speisen verbrennt ?
Ein Chef sagte mir “nicht geschimpft ist lob genug“. War nicht everybodies darling1
bauxip
DU oder ER ?
Beide. Ganz klar, oder?
sagte mein Chef schon zu meiner Zeit, ein Lob erspart die Gehaltserhöhung
In einer Behörde schrammt das ganz scharf an der Bestechung vorbei.
Darf der Lehrer um 10% bessere Noten vergeben, wenn die Eltern sch...freundlich sind? Der Zollbeamte die Augen zudrücken? DAS IST GAAANZ WAS ANERES.
In einer Behörde hat der/die Beamte freundlich zu sein!
Er/sie ist schließlich vom Steuergeld besoldet und uns
Normalbürgern zur Dienstleistung verpflichtet!
Die Zeit des Buckelns sollte Geschichte sein!
Nicht zu vergessen: "Wie man's in den Wald hineinruft..."
PS: Jetzt weiß i endlich, woher meine überzähligen Pfunde kommen. *g*
Das hab ich bei der letzten Besprechung mit meinem
Vorgesetzten erwähnt, nämlich, dass Lob die einfachste und billigste Art wäre, jemanden zu motivieren und ich mir wünsche, dass Lob in angebrachten Situationen ausgesprochen wird.
Seine Antwort: "Mich lobt auch nie jemand."
Das war jetzt ein ganz ganz tolles Posting! Wirklich suppa! Immer weiter so ...!
Ironie oder was passt Ihnen nicht?
Manche erkennen das Lob des Chefs vielleicht einfach gar nicht ....
Der AG sieht SEIN Lob in der Kundenzufriedenheit.
Dabei ist er auf Gedeih und Verderb auf seine Angestellten angewiesen. Auf die 2 Kammern mit ihren vielen Fixgehaltlern aber nicht und auf den Staatsapparat mit seinen Prügel-zwichen-die-Füße-hauenden und pferdekoppelnden Fixgehaltlern auch nicht.
Tja, wenn der Kunde aber nix sagt, dass er zufrieden ist...
Braucht er ja nicht. Es ist ausreichend, wenn er die Ware kauft oder die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Und anschließend die Faktura begleicht. Logisch irgendwie, oder?
Man kann ja auch (in meinem Fall zurecht) sagen, dass man einen tollen Chef hat. (;
Dazu hätte ich keine Studie gebraucht!
Aus eigener Erfahrung kann ich das
bestätigen, aber nicht in Prozenten
angeben!
Ich freu mich halt einfach und zeige
das dem Verkaufspersonal deutlich!