"Was erzählt Ihr Kunde heute zu Hause über Sie?"

Verkaufsexpertin Daniela Ben Said sprach bei der Wirtschaftsakademie über die Kunst, Kunden zu verblüffen.

"Wann wurden Sie zuletzt als Kunde verblüfft?", fragte Psychologin und Verkaufsexpertin Daniela Ben Said am Dienstagabend bei der OÖN-Wirtschaftsakademie die Besucher. Die einhellige Antwort: Kaum jemand im Veranstaltungssaal des Linzer Lentos konnte sich erinnern, in letzter Zeit von einer speziellen Leistung oder einem Zusatz-Service bei einem Kauf überrascht worden zu sein.

Aus Verkäufersicht müsse klar sein: "Über Qualität, Service, Beratung, Freundlichkeit und so weiter spricht kein Kunde. Das ist selbstverständlich. Über diese Dinge spricht man nur, wenn sie fehlen", sagte die gebürtige Deutsche. Ihre (provokante) Empfehlung lautet daher: Be different or die" ("Sei anders oder stirb").

"Anders sein" kostet nicht viel

Fast jeder Unternehmer wisse heute, dass ein zufriedener Kunde seine positive Erfahrung nur null bis drei Mal weitersagt. Im Gegensatz dazu spricht ein unzufriedener Kunde gleich zehn bis 13 Mal darüber. Die wichtigste Frage sei daher überhaupt: "Was kann Ihr Kunde heute Abend zu Hause über Sie erzählen?"

Obwohl es zahlreiche Möglichkeiten gebe, Kunden zu verblüffen, tun die meisten es nicht oder zu wenig. "Haben Sie je ein Gute-Besserungs-Schreiben der Krankenkasse oder der Versicherung bekommen? Oder hat Sie Ihr Taxifahrer gefragt, welche Musik er für Sie einschalten darf?", stellte Ben Said in den Raum. Dabei seien genau solche sehr einfachen Gesten entscheidend, um Kunden zu begeistern. Um "anders" zu sein, brauche es noch dazu nicht viel Geld. "Kreative Ideen mit wenig Geld umzusetzen, verblüfft viel mehr", sagte sie.

Daniela Ben Said hat die Kundenverblüffung immer auch selbst praktiziert – zum Beispiel bei ihren Rechnungen und Honorarnoten. Am Anfang ihrer Berater-Karriere hat sie es wie folgt gemacht: "Ich habe dem Kunden einen Apfel und ein Ei geschickt", erzählte sie. Einen Tag später folgte die Rechnung mit dem Text: "Staunen Sie, welche tolle Leistung Sie für einen Appel und ein Ei erhalten!" Später klebte sie neben den Rechnungsbetrag ein Hustenbonbon mit dem Text: "Jetzt erst einmal durchatmen!" Oder einen Teebeutel mit Magentee: "Damit Ihnen die Rechnung nicht auf den Magen schlägt!" Solche Kleinigkeiten würden nicht viel kosten, aber einen großen Wiedererkennungswert und Verblüffung bewirken.

Zudem sei es völlig egal, um welches Produkt es sich handelt. "Denken Sie nicht an Ihr Produkt! Bieten Sie Dienstleistungen über das Produkt hinaus an", riet die Expertin. Der Kunde habe an das Produkt eine gewisse Erwartung – seine Erwartung zu übertreffen sei das Ziel. Beispiele: regionale oder individuelle Wartetöne am Telefon, Tageszeitung zur Verfügung stellen, bei Wartezeiten Gewinnlose verteilen, bei Regen einen Butler mit Regenschirm bereitstellen, der die Kunden bis zum Parkplatz begleitet, und so weiter. Auch Schreiben oder Newsletter (oder Facebook-Meldungen) zum Geburtstag oder Namenstag sowie Erinnerung samt Geschenksideen am Muttertag, Valentinstag oder zu Weihnachten überraschen. "Trauen Sie sich ruhig etwas", sagte die studierte Psychologin.

Eine Warnung sprach Ben Said aber aus: "Wenn Sie mit Kundenverblüffung beginnen, dürfen Sie nie wieder aufhören!" Deshalb rät sie, solche Aktionen nicht zu oft zu machen, etwa einmal im Quartal.

 

Wirtschaftsakademie

Die weiteren Termine der Vortragsreihe (jeweils um 18.30 im Linzer Lentos):
20. Mai: Dieter Lange „Sieger erkennt man am Start – Verlierer auch!“
23. September: Sanjay Sauldie „Strategisches Internetmarketing für die Märkte von morgen“
21. Oktober: Manfred Spitzer „Mentale Stärke für Führungskräfte“
18. November: Gregor Rossmann „FIT for Life – FIT for Business“

Alle Info finden Sie unter www.nachrichten.at/wirtschaftsakademie

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