Nicht Schuldigen, sondern "Wissensträger" suchen

Der Steyrer Wälzlagerproduzent SKF hat mit der Kepler Uni daran gearbeitet, seine Fehlerquote gering zu halten.

Einem Mitarbeiter in der Produktion passiert beim Drehen eines Wälzlagerringes ein Fehler. Die vorgegebene Fertigungstoleranz wurde nicht eingehalten. "In einer Arbeitsumgebung, in der Abweichungen und Fehler kritisiert werden, ist der Versuch groß, den Fehler zu vertuschen", sagt Werner Freilinger, Personalchef vom Wälzlagerspezialisten SKF.

Er skizziert mögliche Folgen: Das fehlerhafte Produkt führt beim Kunden zu Problemen. Der wird verärgert, es kommt zu Reparaturen. Im schlimmsten Fall könnte der Kunde verloren sein.

In dem Unternehmen wird daher seit Jahren an der Fehlerreduktion gearbeitet. 2015 kam es laut dem Steyrer Werk bei 6,5 Millionen Wälzlagern nur bei fünf Lagern zu einer berechtigten Kundenreklamation. Um dieses Niveau zu halten, hat SKF mit der Abteilung für Wirtschafts- und Organisationssoziologie der Uni Linz ein Forschungsprojekt abgewickelt. Der Fokus lag auf lernförderlicher Fehlerkultur im Unternehmen.

"Damit dieses Niveau gehalten werden kann, braucht man das Wissen desjenigen, der den Fehler gemacht hat, um Fehler zu vermeiden", sagt Ursula Rami, wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Uni und Studienleiterin. Das funktioniert nur mit einer vertrauensbasierten Führungskultur, die das lokale Management des schwedischen Konzerns seit Jahren lebt.

Seit Jahresbeginn werden die Uni-Empfehlungen umgesetzt, sagt Freilinger. Um aus Fehlern zu lernen, müssen diese beschrieben werden und mit Empfehlungen zur Vermeidung versehen werden. Die Uni empfiehlt auch wiederholte Schulungen.

Besonders fehleranfällig sei die Belegschaft bei untypischen Auslastungen. Nicht nur, wenn sehr viel zu tun ist, sondern auch, wenn weniger als üblich zu tun ist, sei man eher unkonzentriert, sagt Rami. Auch Arbeitsunterbrechungen gilt es zu vermeiden. "Jeder Blick aufs Handy, das Anreden im Vorbeigehen gehört dazu", sagt Rami.

Fehlerkultur

Damit Mitarbeiter zu ihren Fehlern stehen können, sei soziale Rückendeckung ausschlaggebend, sagt die Wissenschafterin Ursula Rami. Damit ist gemeint, dass Betroffene keine unangemessenen Konsequenzen zu fürchten haben.

Auch ein Mitspracherecht bei der Erklärung, wie es zum Fehler kam und wie er zu behandeln bzw. zu vermeiden ist, sei Kern einer guten Fehlerkultur.

Um Fehler zu vermeiden, wurde SKF empfohlen:

- Fehler dokumentieren und breit kommunizieren – nicht nur auf informellen Kanälen

- Schulungen wiederholen

- besonders bei ungewöhnlichen Auslastungen aufpassen

- Unterbrechungen analysieren

 

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